Relaciones públicas y los clientes: binomio inherente

Recomendaciones en la gestión del servicio que ayudarán a mejorar la imagen y el prestigio de la compañía

0 Comments

“La compañía, el cliente y entorno, formulan los juicios que intervienen en la imagen, mantenimiento y demanda de las agencias de RRPP”.

Antonio Castillo, 2010

 

Cuando se  decide laborar en el campo de las relaciones públicas, es inevitable concebir la importancia del cliente, a quién se le ofrecerá nuestros servicios. Éste, se vuelve el protagonista de la acción comercial, y dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de propuesta es primordial. Por muchos motivos, la razón de existencia y garantía del futuro de las empresas, depende de quién nos contrata.

 

A continuación, comparto al lector o colega éstas recomendaciones en la gestión del servicio que, de aplicarse, ayudarán a mejorar la imagen y el prestigio de la compañía:

 

  • Brinda atención efectiva. La mayoría de los clientes consideran que una efectiva atención es aquella que se da de manera rápida, imparcial y cortés.

 

  • Sé propositivo. Es relevante saber que nuestra labor es siempre dar opciones, a los clientes no les gusta escuchar un “No” por respuesta. Si es de verdad que no cuentas con los medios para entregar un producto, entonces desiste y recomiéndale otras opciones.

 

  • Ofrece resultados. La mayoría de los clientes no está dispuesto a perder su tiempo al escuchar largas explicaciones, ni oír pretextos por los cuales sus expectativas no fueron cubiertas, y mucho menos a entrar en una discusión. Es por ello que debemos tener claro que estamos para ofrecer resultados siempre en beneficio del cliente.

 

  • Déjame intentarlo. Intentarlo crea una gran incertidumbre y muchas veces derrumba la relación con el cliente; éstos dudarán si deben recurrir a ti nuevamente. Lo que importa a los clientes son los resultados, no el esfuerzo. Diles que lo harás, ¡y hazlo!

 

  • Factor Sorpresa. Hay que procurar superar las expectativas de los clientes; para ello es importante hacer un ejercicio de reflexión para encontrar las maneras adecuadas para hacerlo. Si los clientes se ven sorprendidos favorablemente hacia nuestro trabajo, es casi seguro que hagan una recomendación y reconozcan tu compromiso.

 

  • Luce bien. ¿Sabías que el 83% de las decisiones se hacen por los ojos? Por lo tanto debes verte impecable. Uno de los axiomas de la imagen pública es que “a mejor imagen, mayor poder de influencia” (Gordoa, 1999: 50). Entonces ¡cuida tu imagen!

 

  • ¡Me equivoqué! Corrige errores. Es importante saber que somos personas y podemos cometer errores. En caso de que hayas cometido alguno, hay que asumir la responsabilidad y enmendarlos rápidamente. Nunca confrontar al cliente de manera altanera, sino hacerle ver que reconoces tu falla y serás atento en que no se repetirá.

¡OJO! Lo peor que puede hacer tu empresa es retirarte del cargo sin explicación, muestra falta de confianza en su personal. Lo mejor es que tu jefe sea parcial y trate de escuchar ambas partes, proponiendo posibles soluciones.

 

Regla de oro

Es necesario saber que los clientes son la razón de ser de la empresa, pero al mismo tiempo tú eres importante para tu compañía. Si se tienen estas dos unidades equilibradas, se logrará un binomio armónico y sobre todo efectivo.

 

Bibliografía:

  • Castillo, A. (2010) Introducción a las relaciones públicas. España: Instituto de Investigación en Relaciones Públicas.

 

  • Gordoa, V. (1999) El poder de la imagen pública. México: EDAMEX.

 

Por Denisse Patiño