Proteger a mi empresa ante crisis en medios o redes sociales

Proteger a mi empresa ante crisis en medios o redes sociales

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Crisis

La prevención es el área de oportunidad más importante de las empresas. Diferentes encuestas realizadas a directivos y dueños de compañías han concluido que el 20% de ellos no ven necesario tener un área de comunicación que se encargue de desarrollar programas de prevención de crisis mediáticas, porcentaje que aumenta de manera drástica si los directivos no han vivido una situación de este tipo.

Tristemente, no todos los líderes de las empresas han logrado visualizar cómo la percepción o imagen de su firma puede ser un punto focal en la resolución de problemas. Este hecho refleja no sólo una falta de visión, además refuerza el falso mito de que la comunicación no es la vía que nos ayudará a sensibilizar a nuestro público objetivo.

Pero, ¿cómo se hace un Plan de Prevención?

De entrada, un Plan de Prevención no lo debe hacer el área de Marketing, de Finanzas, o Recursos Humanos. Para ello están los expertos en Comunicación y sus apoyos externos, las agencias de Relaciones Públicas.

¿Exactamente qué hacen?

Construyen un capital de comunicación de la empresa, es decir, un Plan de Comunicación que se alimenta día a día, con acercamientos estratégicos en prensa; alineación de mensajes; análisis hemerográficos; mapas de públicos en redes sociales; auditorías de percepción en prensa o con prensa; capacitaciones intensivas a voceros, entre otras herramientas útiles para conocer los comportamientos, posturas o reacciones de los públicos que son de interés previo a la crisis; pero sobre todo, indispensables para minimizar su impacto.

Aunque muchos directores todavía no son conscientes de dicha necesidad, disponer de una respuesta planificada y organizada con antelación,
sin duda sería la diferencia en el tratamiento de una crisis y con ello el perderlo todo, o saber aprovechar el momento para crecer.

Bajo esta perspectiva la primera recomendación para un dueño, empresario o directivo de una empresa es: construya y fortalezca un área de comunicación y desarrolle programas de prevención.

Nadie está a salvo de una crisis mediática, mucho menos ahora, con las ventajas abiertas de las redes sociales, y el poder del pro-consumidor, recuerde que más vale prevenir que lamentar.

Influencia de la Comunicación Efectiva

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Cita que ha cobrado relevancia en los últimos años para todas o casi todas las disciplinas, que cada vez abordan con mayor interés los procesos comunicativos y su influencia en la llamada sociedad de la información.

No obstante, pocas son las empresas, marcas o instituciones que dejan un mensaje claro y efectivo entre el mar de receptores que a diario nadan en la red y en los medios de información.

Dicha efectividad se diluye, o mejor dicho se pierde, en un ejemplo claro como lo es entre los mexicanos que hoy tienen, al menos, cuatro dispositivos con acceso a Internet.

Según el Estudio de Consumo de Medios entre Internautas Mexicanos realizado por IAB México en 2013 afirma que el 50% tiene un smartphone, el 19% una tablet y el 25% una televisión con conexión a Internet.

Por otra parte, cinco de cada 10 mexicanos prefieren consumir información o noticias a través de medios electrónicos. Sólo 4% lee un periódico impreso los siete días de la semana.

Esta gran extensión y permeabilidad de la información nos obliga a ser cada vez más determinados en cómo lograr una comunicación efectiva. Aquí unos consejos de cómo lograrlo:

  • Piense doble: no olvidemos que hay alguien del otro lado. De acuerdo con la consultora Deloitte una comunicación eficaz reside en tomar en cuenta la respuesta que esperamos de los demás.
  • Sea preciso: expresémonos brevemente para que lo lean, claramente para que lo entiendan, en forma pintoresca para que lo recuerden y, sobre todo, verazmente, para que se guíen por esa luz, decía Joseph Pullitzer.
  • Evite generalizar: el usar términos como nunca, siempre, todos o nada, no caracterizará su información ni la hará sobresaliente entre los demás.
  • Sea breve: repita su mensaje pero no alargue excesivamente su planteamiento. En este contexto, hoy los medios de comunicación brindan una experiencia inmediata que permite a las personas experimentar todos los roles en un mismo mensaje: emisor, receptor y hasta “líderes de opinión”. La clave está de dotar a las personas de un contenido informativo de calidad.

 

4 Tips infalibles ante la crisis mediática

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Crisis Mediática

Prepárese, cuente hasta 10 y siga estos 4 esenciales tips ante la crisis.

1. Investiga, investiga, investiga… antes de tomar cualquier acción considere: ¿Lo que se dice de usted o de su empresa es 100 por ciento verdadero? ¿Lo ha confirmado con todas las fuentes posibles?, ¿no ha quedado ni un solo cabo suelto?

No tiene idea de cuántas de las crisis informativas que les ocurren a las compañías son producto de rumores, falsas alarmas, o simplemente acusaciones sin fundamento de actores que buscan algún beneficio.

2. Transparencia, base de la credibilidad, de la legitimación y reputación. Mostrar la disposición de informar, de abrir las puertas es la mejor actitud. Aunque el mensaje sea mantenernos ecuánimes, con el sólo hecho de tomar la llamada, o de mostrar apertura empezaremos a retomar las riendas del barco.

3. Construye con la mente antes y luego con el corazón. Mensajes más racionales ante problemáticas serias (cifras, datos duros, antecedentes sustentados bajo términos imparciales) y después, los mensajes con una connotación positiva, no de ataque o temor.

4. Que todos apoyen. Hacer partícipes a los colaboradores de la empresa en la resolución del conflicto es un buen consejo que utilizan muchas de las firmas más innovadoras en la actualidad. Vivimos en un mundo cada vez más horizontal donde las jerarquías no significan poder, y en donde los individuos buscan expresar sus ideas bajo iguales.

 

Los medios también son empresas

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Medios también son empresas

Pudimos notar que perciben que en el país existe una “prensa amarillista”, y que a pesar de contar con información positiva para la sociedad, las noticias destacan el aspecto “negativo”.

Después de dicha conversación, revisé las versiones digitales de los diarios El País (España), The New York Times (EUA) y La Nación (Chile).

A pesar que a los dos primeros periódicos los sigo con regularidad, ese día los consulté con particular interés. Al compararlos con algunos medios mexicanos no encontré una diferencia importante en el modo de enfocar la noticia, redactar un titular y el espacio que otorgan a la información.

La mayor parte de sus notas, las que ocupaban los espacios principales en ese momento, abordaban conflictos regionales y su impacto mundial, problemas económicos, sociales o hasta conspiraciones políticas que bien podrían novelarse.

En donde existe una diferencia notable es en el tiraje. The New York Times por ejemplo, publica casi 1 millón 300 mil ejemplares en su edición dominical, lo cual contrasta con los menos de 150 mil ejemplares que componen el tiraje del diario Reforma en domingo. Además NYTimes escribe más de 500 artículos diariamente y recibe más de 9 millones de visitas en su sitio de internet por día, algo que no tiene nivel de comparación con algún medio nacional.

Claro que la realidad mexicana, su población, sus hábitos de lectura y su nivel educativo son muy diferentes a los de Estados Unidos, y en nuestro país vecino hay una competencia mucho mayor que en México en el sector de medios.

En conclusión la noticia es la misma para El País, The New York Times, La Nación o Reforma, lo que llama la atención es la percepción que la audiencia tiene de los medios de nuestro país. Si bien cada uno tiene una línea editorial determinada, vale la pena recordar que los medios son empresas y como tal deber cuidar su imagen y reputación.

 

Nuestra razón de ser

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Imagen Pública

Contacto en Medios nació, creció, se alimentó de una idea fundamental: somos un grupo de consultores especializados cuya raíz ha sido el periodismo y cuya misión es convertirse en un puente entre las empresas, organizaciones, personajes, etc. y los periodistas.

Como empresa que somos, cuyos fundadores no sólo han sido empresarios, sino parte de familias de empresarios, entendemos las necesidades de las empresas. Sabemos lo importante que es el negocio, la reputación de los propietarios y de quienes prestan sus servicios en estas organizaciones. Sabemos que el más grande activo es esa reputación y el cuidarla es el primero de nuestros objetivos.

Como periodistas, pues cada uno de los miembros fundadores y muchos de nuestros colaboradores han sido profesionales del periodismo,  entendemos y respetamos la labor periodística. Sabemos que el periodista es un buscador de la verdad, es un incansable recolector de hechos,  un inquisidor cuidadoso y un estudioso permanente de la realidad para conseguir la noticia y contextualizarla.

En ese sentido, comprendemos tanto la labor del periodista en lo individual, como la función social del periodismo. Sabemos de las dificultades que debe superar el periodista de nuestros días en su carrera para lograr la nota en la inmediatez pero también en el rigor y que la noticia no sólo sea importante sino interesante. Y valoramos la necesidad de contar con un periodismo profesional y honesto que sea salvaguarda de nuestra democracia.

La experiencia en ambos mundos nos faculta para entender como nadie el lazo que debe unir a las empresas, las organizaciones o las personas que tienen un mensaje importante qué comunicar y a los medios que constantemente se enfrentan con un océano de información en el cual es difícil a veces priorizar lo noticioso.

Como profesionales del periodismo, los miembros de Contacto en Medios aprendimos a buscar la noticia, a contextualizarla y a conocer a fondo los sectores productivos más importantes del país.

Por eso Contacto en Medios es mucho más que una agencia de RP. En realidad, somos un socio estratégico de nuestros clientes, un aliado en cuanto a sus objetivos de negocio y un acompañante en su acercamiento con los medios de comunicación. Somos un socio estratégico porque conocemos sus necesidades y el terreno propicio para difundir los mensajes que los posicionarán como un importante jugador en el contexto nacional.

Un aliado porque hacemos de su causa nuestra causa, apoyándole en la generación de contenidos eficaces y oportunos y en el acopio de información inteligente que le permita a nuestros clientes saber cómo se está comportando su mercado

Y un acompañante porque conocemos el medio donde nuestros clientes desean actuar.

Comunicación Integral

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Datos

Guillermo Ballenato en su libro “Comunicación eficaz” plantea que si una comunicación falla y un mensaje no es interpretado adecuadamente ¿se podría afirmar que es responsabilidad del emisor? y también se pregunta ¿le corresponde al emisor la función de controlar las variables precisas para que el mensaje llegue de modo adecuado?

La respuesta que brinda es sencilla, la mayor parte de la comunicación recae sobre quien emite un mensaje y subraya que quien lo realiza debe esforzarse por conocer a su interlocutor, captar su atención, saber adaptar sus mensajes, buscar el momento adecuado, asegurarse y garantizar que su mensaje ha sido interpretado correctamente.

Ante dichas circunstancias, en la actualidad una empresa, organización o persona, debe analizar cuáles son los canales correctos para dirigir su comunicación hacia sus principales audiencias y debe analizar cuál es el mejor costo-beneficio para magnificar dicha comunicación, pero con su debido enfoque.

Los mensajes empresariales ya no sólo son leídos en pautas publicitarias, también se tiene que pensar que existe un público diferente, que procura informarse y que no sólo recibe datos desde una perspectiva, sino que busca las opiniones de otros consumidores para llegar a generar un criterio. La lealtad se basa en la calidad del producto, pero también en la atención que brinda quien lo produce.

Joaquín Sánchez coautor del libro “Nuevas tendencias en Comunicación” advierte que la eficacia de la comunicación radica en localizar a un público que mira al mismo tiempo diversos medios, pues el reto de las empresas, advierte, es mantener una conversación constante para resultar atractivas con cada contacto con las audiencias.

La comunicación de 360º

Si bien la Comunicación de 360º es una técnica, sus herramientas son totalmente diferentes una de otra, pues ésta abarca desde la difusión tradicional hasta el uso de nuevas tecnologías que incluyen ya a las redes sociales y su modo de interacción con los consumidores.

La comunicación en 360º es una estrategia basada en el constante diálogo de las organizaciones, las cuales asumen un rol comunicador para generar conversaciones al movilizar información con los públicos con los que se relaciona la empresa: empleados, clientes, proveedores, accionistas, medios de comunicación, sindicatos.

Sin embargo, se debe definir de manera estratégica qué se dirá y cómo se dirán los mensajes que se desarrollarán en un sistema de 360º, pues no todos los consumidores son iguales y mucho menos la forma que ahora ellos deciden recibir los mensajes.

Los principales criterios que pueden administrarse en una comunicación 360º son:

Informar: Dar a conocer, socializar, entregar información, difundir un discurso, crear conciencia, generar redes de información, etc.

Posicionar: Instalar, diferenciar, proyectar una imagen corporativa, destacar, sumar valor a una imagen, etc.

Persuadir: Generar una acción, vender, educar, lograr el aprendizaje de una conducta, innovación y hábito, obtener votos, lograr un cambio.

Compartir: Sentimientos y sensibilidades, estados de ánimo, lazos afectivos, unir a través de las emociones, mantener afectos.

Construir comunidad: Crear puentes, establecer relaciones de convivencia, resolver conflictos, generar lazos, negociación y búsqueda de acuerdos con base en intereses comunes.

Fuente: Endomarketing y construcción de diálogo

¿Es importante la imagen pública?

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Imagen Pública

Todas aquellas percepciones y juicios de valor, buenos o malos, que se generan alrededor de una persona u organización, forman parte de su imagen.

En este orden, podemos definir a la imagen pública como aquella que se forma por la “percepción individual compartida” en cierto grupo o sector.

Pero se ha preguntado: ¿Qué quiere que se perciba de usted? ¿Cómo pretende que lo vean? ¿Proyecta lo que realmente busca que miren?

Por naturaleza humana, al captar la imagen de alguien o algo, lo primero que registramos es la apariencia externa. Inmediatamente nuestro cerebro capta las expresiones verbales y no verbales que traerán consigo aceptación o rechazo de nuestro público objetivo.

A través del comportamiento, es decir, todas y cada una de las acciones de la persona u organización, se genera la reputación. Así, todos los días construimos o modificamos nuestra imagen, y cada acción que realicemos influirá negativa o positivamente en nuestra audiencia, clientes o personas.

Si bien una reputación favorable nos evitará dolores de cabeza, tener una imagen pública positiva dará un valor agregado a la persona o institución a la que se dirija y esto, a su vez, coadyuvará a posicionarse ante otras personas o empresas.

 

Coherencia

Construir una imagen favorable no es sencillo, es una tarea que lleva tiempo y requiere de coherencia.

Debemos estar conscientes que no sólo comunicamos con palabras, así que nuestras acciones deben ir de la mano con lo que decimos para mantener nuestra credibilidad. Una pequeña acción o declaración, por insignificante que parezca, puede comprometernos.

La vida acelerada que tenemos nos obliga a mantenernos al minuto de lo que sucede en nuestro entorno. El consumo de contenidos informativos está evolucionando, e Internet ha cobrado una importante relevancia en la vida de las personas, convirtiéndose en una herramienta que permite la inmediatez de las noticias.

Actualmente, con los canales digitales (Facebook y Twitter como ejemplo) es muy fácil que se conozca “lo que se dice” sobre algún personaje o institución de forma instantánea, por lo tanto, una reputación que tomó años construir, con una errónea declaración o un mensaje mal escrito, ésta puede desplomarse en segundos.

Una imagen negativa se puede cambiar, pero requiere de mayor tiempo, dinero y esfuerzo. Construir una percepción positiva ante nuestros públicos objetivo, requiere de muchos elementos que, perfectamente coordinados, pueden apoyar a la estrategia financiera de las empresas o personas, sin dejar a un lado las estrategias que nos ayudarán a prevenir una crisis o en su caso saber cómo afrontar un evento adverso.

 

11 predicciones de Social Media para el 2015

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Predicciones

2015 no será la excepción y 11 Directivos Ejecutivos de Social Media dan sus predicciones sobre la materia como lo recopila PeopleBrowsr en la siguiente infografía.

Una de las predicciones que más congruencia tiene con respecto a lo visto en este 2014 es la de Michael Q. Todd, de Abundance Marketing, que menciona “La futura prueba de los negocios en 2015 será que las empresas tendrán que convertir a sus clientes y personal más a lo social e incentivarlos por hacerlo”, lo que tiene perfecta concordancia con lo mencionado por Russ Turner, CEO de Make a Difference Consulting, el cual señala “Veo un aumento en los CEO’s de tomar al toro por los cuernos en los medios de comunicación social, liderando desde el frente para ser la cara de sus organizaciones ¿Por qué? más de lo que compañías o logotipos hagan finalmente está estableciendo que ‘La gente sigue a gente'”.

Los Premios Oscar… en los tiempos de las redes sociales

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Academy Awards

Si bien la aparición de las redes sociales en los premios de la Academia inició en el 2011, en esta ocasión la apuesta por incorporarlas fue notablemente mayor, y por primera vez se transmitió también vía streaming, con el fin de captar más rating, aunque aún hubo algunas restricciones.

La respuesta fue positiva, tan sólo hay que ver las cifras en las redes sociales: en Twitter se postearon alrededor de 15 millones de mensajes durante la transmisión, mientras que en Facebook 11 millones de personas realizaron 25 millones de interacciones sobre el evento.

Reflexionemos lo siguiente. Hace algunos ayeres nadie se hubiera podido imaginar que la conductora de una gala de este nivel apareciera en el escenario con su teléfono celular.

Claro, en este momento ¿quién podría verlo extraño? Si cada vez son más los que sufren de “nomofobia”, esa ansiedad o miedo irracional al no traer el celular.

Lo que la presentadora Ellen DeGeneres logró fue muy significativo. Independientemente de la estrategia para promocionar la marca del celular, a través del smartphone estaba tuiteando en vivo, posteando fotos en directo, y explotando el término de moda: el “selfie”.

¿Qué logró? Una ávida interacción de la audiencia, que se colapsara Twitter por unos momentos, y se rompiera el récord de la imagen más compartida en esa red.

Hasta ese día, la foto de Barack Obama abrazando a su esposa cuando asumió su segundo mandato como presidente de Estados Unidos era la imagen más compartida, con casi 800 mil retuits.

El buen uso de las redes sociales permite hasta lo imaginable. Sin un peso invertido, sin mayor esfuerzo de DeGeneres más que el invitar a un puñado de afamados actores a tomarse con ella una “selfie”, la foto dio, y sigue dando, la vuelta al mundo.

La presentadora escribió en Twitter “Si el brazo de Bradley fuera más largo. La mejor foto #oscars”. Y así fue, una imagen que no fue tomada por un fotógrafo profesional, ni por un periodista gráfico, ni con la mejor resolución, ya ha sido compartida alrededor de 3 millones de veces.

 

 

Twitter Academy Awards

La segunda pantalla llegó para quedarse

La manera en la que se veía este tipo de shows televisivos está cambiando con el uso de la “second screen”. Ésta es la acción de una persona que, mientras ve la televisión, pone su atención de manera simultánea en otros dispositivos electrónicos, como el smartphone, computadora o Tablet, e inicia una interacción con lo que observa.

Durante la entrega de la estatuilla para reconocer a lo mejor del cine, ¿cuántos no hicieron eso? ¿Cuántos no se remitieron al timeline del Twitter de la presentadora para saber si de verdad estaba compartiendo las fotos que tomaba en el escenario? Fueron miles los que miraban el programa y comentaban, retuiteaban o daban “like” al respecto.

Eso, es la segunda pantalla. Y está encaminada a lograr que la relación entre espectador y la televisión sea más interactiva, hiperconectada y social.

A últimas fechas se ha reconocido más claramente el potencial que tiene para incrementar el “engagement” del consumidor con la experiencia de ver televisión.

De acuerdo con el estudio “TV of the future” realizado por GfK, 56 por ciento de los mexicanos considera que comentar vía online programas, durante su transmisión, enriquece su experiencia.

El mismo estudio señala que un 24 por ciento de los televidentes mexicanos tuitea sobre programas y/o películas de TV, 36 por ciento busca hashtags relacionados con lo que observando como televidente, y un 29 por ciento da seguimiento a las conversaciones que tienen otras personas en Twitter sobre el tema.

De este modo a la 86ª entrega del Oscar “le funcionó” buscar recursos para penetrar en las redes sociales.

Las cifras preliminares de Nielsen, indican que se rompió récord en cuestión de rating, reportando el mejor en la última década, al tener un promedio de 12.9 puntos, en adultos de 18 a 49 años, y alcanzando una audiencia de 43 millones de televidentes.

Así los números, así los Premios Oscar en la era de las redes sociales.