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Relaciones públicas y los clientes: binomio inherente

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“La compañía, el cliente y entorno, formulan los juicios que intervienen en la imagen, mantenimiento y demanda de las agencias de RRPP”.

Antonio Castillo, 2010

 

Cuando se  decide laborar en el campo de las relaciones públicas, es inevitable concebir la importancia del cliente, a quién se le ofrecerá nuestros servicios. Éste, se vuelve el protagonista de la acción comercial, y dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de propuesta es primordial. Por muchos motivos, la razón de existencia y garantía del futuro de las empresas, depende de quién nos contrata.

 

A continuación, comparto al lector o colega éstas recomendaciones en la gestión del servicio que, de aplicarse, ayudarán a mejorar la imagen y el prestigio de la compañía:

 

  • Brinda atención efectiva. La mayoría de los clientes consideran que una efectiva atención es aquella que se da de manera rápida, imparcial y cortés.

 

  • Sé propositivo. Es relevante saber que nuestra labor es siempre dar opciones, a los clientes no les gusta escuchar un “No” por respuesta. Si es de verdad que no cuentas con los medios para entregar un producto, entonces desiste y recomiéndale otras opciones.

 

  • Ofrece resultados. La mayoría de los clientes no está dispuesto a perder su tiempo al escuchar largas explicaciones, ni oír pretextos por los cuales sus expectativas no fueron cubiertas, y mucho menos a entrar en una discusión. Es por ello que debemos tener claro que estamos para ofrecer resultados siempre en beneficio del cliente.

 

  • Déjame intentarlo. Intentarlo crea una gran incertidumbre y muchas veces derrumba la relación con el cliente; éstos dudarán si deben recurrir a ti nuevamente. Lo que importa a los clientes son los resultados, no el esfuerzo. Diles que lo harás, ¡y hazlo!

 

  • Factor Sorpresa. Hay que procurar superar las expectativas de los clientes; para ello es importante hacer un ejercicio de reflexión para encontrar las maneras adecuadas para hacerlo. Si los clientes se ven sorprendidos favorablemente hacia nuestro trabajo, es casi seguro que hagan una recomendación y reconozcan tu compromiso.

 

  • Luce bien. ¿Sabías que el 83% de las decisiones se hacen por los ojos? Por lo tanto debes verte impecable. Uno de los axiomas de la imagen pública es que “a mejor imagen, mayor poder de influencia” (Gordoa, 1999: 50). Entonces ¡cuida tu imagen!

 

  • ¡Me equivoqué! Corrige errores. Es importante saber que somos personas y podemos cometer errores. En caso de que hayas cometido alguno, hay que asumir la responsabilidad y enmendarlos rápidamente. Nunca confrontar al cliente de manera altanera, sino hacerle ver que reconoces tu falla y serás atento en que no se repetirá.

¡OJO! Lo peor que puede hacer tu empresa es retirarte del cargo sin explicación, muestra falta de confianza en su personal. Lo mejor es que tu jefe sea parcial y trate de escuchar ambas partes, proponiendo posibles soluciones.

 

Regla de oro

Es necesario saber que los clientes son la razón de ser de la empresa, pero al mismo tiempo tú eres importante para tu compañía. Si se tienen estas dos unidades equilibradas, se logrará un binomio armónico y sobre todo efectivo.

 

Bibliografía:

  • Castillo, A. (2010) Introducción a las relaciones públicas. España: Instituto de Investigación en Relaciones Públicas.

 

  • Gordoa, V. (1999) El poder de la imagen pública. México: EDAMEX.

 

Por Denisse Patiño

Medios de comunicación y sus beneficios

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Es de suma importancia prestar atención a las exigencias de las audiencias. Hoy en día existen una gran variedad de opciones mediáticas, ya sea TV, Medios impresos, Internet.

 

Por lo que es obligación de los profesionales en comunicación estudiar las nuevas tendencias, los gustos cambiantes, pero más que eso, atreverse a proponer ideas para hacer de un medio, el más atractivo de entre los demás.

Como se menciona en el artículo de Rubén Jara Díaz,  “Cambios y permanencias en las audiencias de los medios de comunicación”, un día común y corriente para la audiencia de medios en México dura 43 horas, tomando en cuenta que, además de muchas otras actividades, una persona promedio puede llegarle a dedicar 15 horas a exponerse, aislada o simultáneamente, a la televisión, oír la radio, ver en la calle los mensajes de medios exteriores, leer periódicos y revistas, etc.

A continuación una breve explicación de los beneficios y las características que hace único a cada medio de comunicación:

 

Cine

Actualmente ir al cine no es sólo entrar a una sala de proyección, sino entrar a un centro de esparcimiento familiar. La competencia entre las diferentes cadenas va más allá de la calidad de las películas y de los servicios que ofrecen (Programas de lealtad, Salas VIP), por lo que ha elevado la frecuencia más que sólo la asistencia, ofrecen glamour.

 

El cine es un medio publicitario que se destaca por dirigirse a mercados específicos y altamente segmentados, logrando una recordación del 82% una semana después de la exhibición. Las dimensiones de la pantalla, la calidad del sonido, la oscuridad y la comodidad de los asientos permiten al espectador estar más receptivo a los mensajes presentados, a lo que se le llama “público cautivo”.

 

Internet

En los últimos años, el uso de Internet se ha extendido y popularizado en México de manera constante y acelerada, siendo uno de los factores la confianza que el usuario ha adquirido en el uso de este medio. El crecimiento de banda ancha marca un cambio revolucionario en la forma en que la gente se comunica a través de su PC; incluso se estima que alrededor del 40% del acceso en el país se hace en los llamados café Internet.

 

Prensa (ATL)

Los periódicos en México son los principales generadores de información y de formación de opinión. Nos dan credibilidad y autoridad en cuanto a publicidad se refiere, además de que su distribución es una de sus ventajas. Transforman también todos los días la creatividad publicitaria anunciando diferentes productos y servicios. Se han convertido en un medio plural de amplio espectro ideológico y político.

 

Revista

La revista es un instrumento donde las personas, en el proceso muy personal de leer, tienen los cinco sentidos puestos. La ventaja de la revista es que van de mano en mano, por lo que tienen larga vida. Sin embargo, en México, el sector enfrenta problemas serios debido a que tanto las centrales de medios, los clientes, las agencias, no han sabido explotar y valorar plenamente sus potenciales.

 

TV Abierta (ATL)

Es un medio excelente por ser demostrativo, es decir, muestra imágenes atractivas visualmente.

Como medio masivo-demostrativo, compite con computadoras y videojuegos.

 

 

TV de Paga

La TV de paga permite resultados más óptimos en planes de medios que combinan ambas modalidades de TV que aquellos que sólo consideran la TV abierta como canal único, ya que los proyectos multicanales capturan audiencias muy selectas con hábitos y patrones de tele-audiencia muy selectivos.

 

Radio (ATL)

La radio es un medio de difusión masivo que llega al radio-escucha de forma personal. Es el medio de mayor alcance, ya que llega a todas las clases sociales. Ofrece al radioescucha cierto grado de participación en el acontecimiento o noticia que se está transmitiendo.

Brinda la oportunidad de alcanzar un mercado con un presupuesto mucho más bajo del que se necesita en otros medios, es por eso que, es mayor la audiencia potencial de la radio.

 

 

Imagenrad

 

Por Ivette Martínez

Publicidad, audiencia y realidad aumentada

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Al trasladarse en transporte público o caminar por cualquier calle o al estar en un restaurante, notará que la mayoría de las personas está cabizbaja, con plena atención en su celular o en su dispositivo móvil. Pero ¿podríamos imaginar, de un modo particular, a una religiosa en su hábito de monja, consultando en su smartphone los resultados, videos y noticias de la última jornada de la liga de fútbol mexicano?

La facilidad de acceder a la información, a la que es pública por supuesto, se logra a partir de la diversificación de las plataformas que hoy existen. Pero, también cabe preguntar, si en la actualidad las empresas han alcanzado a comprender el verdadero comportamiento de los consumidores ante la información o la publicidad de cualquier producto. ¿Sabrán las empresas si su contenido o lo que deseen vender, llega a las personas correctas a través de los canales correctos?

En el estudio “Definiendo el uso de TV Paga en la era Digital 2015” del Consejo Latinoamericano de Publicidad Multicanal (LAMAC), se plantea que los consumidores cada vez son más difíciles de alcanzar, por ello las marcas están luchando más por atraer la atención de los mismos hacia la publicidad. El estudio también describe que los anunciantes que entienden el mundo mediático de hoy, están creando con la ayuda de productores de contenido, piezas publicitarias que pueden funcionar bien en múltiples plataformas.

Pero, entender el mundo mediático de hoy, es suficiente para que una compañía o persona alcance a su audiencia objetivo. En “Estudio de la publicidad en los medios de comunicación masiva en México: eficiencia, alcance, impacto y experiencia 2015” de EY (más conocido como Ernst&Young), se afirma que para lograr una comunicación efectiva con los consumidores, el primer paso que necesitan dar las empresas es entender el entorno de mercado, comprender quiénes son y cuáles son sus hábitos e influencias en el momento de tomar decisiones.

El análisis de EY anota que puede existir uno o varios medios ideales para lograr un acercamiento eficaz con los consumidores potenciales, sin embargo, el tener acceso a ellos no garantiza ningún tipo de vínculo verdadero. Y se subraya que a pesar de los mejores esfuerzos de las empresas por alinear la publicidad con las conductas y las actitudes de las audiencias, el nivel de atención que prestan varía dependiendo del medio.

Los canales de información para llegar a las personas a través de la publicidad, sin dudarlo, se han diversificado; pero al mismo tiempo, las audiencias también se han diversificado. Hoy, miles de niños y jóvenes descargan la aplicación de realidad virtual aumentada de Pokémon Go, y buscan en su celular criaturas fantásticas que pueden estar en cualquier parte de la ciudad. Con esto, y al parafrasear el análisis de EY, las relaciones establecidas de Nintendo con sus consumidores se han traducido en ganancias.

 

Por Luis Muñoz